物业服务公司客户相同技巧培训教案 拿过来就用

培训目的及重点与难点培训目的：所有客服人员掌握对客户相同技巧。培训重点与难点：掌握与业主相同的相关技巧，善于视察与思考能够有效解决业主问题。物业服务事情中主要的对客相同方式一、电话相同二、面临面的相同（走访）三、其它（信函、QQ、论坛）一、电话相同电话是我们传统而常见的一种相同方式。电话的相同也是语言相同的一种，可是电话的语言相同里不仅仅包罗你说的内容，也包罗了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的体现，这种肢体语言能够通报给对方一定的情感和思想。

所以说电话相同包罗一定的信息，也包罗一定的思想和情感，对信息、思想和情感两者之间都有所包罗。一小我私家接听拨打电话的相同技巧是否高明，经常会影响到他是否能顺利告竣本次相同的目的，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此 ,应多动头脑,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。

要想给对方留下老实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话相同技巧和办公室电话礼仪是很有须要的。电话相同技巧：1、做好电话记载。电话机旁应备记事本（报修记载、投诉记载）和中性笔纵然是人们用心去记着的事，经由 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。

试回忆本周前 4天晚饭的内容,或许不少人想不起吧!所以不行太相信自己的影象,重要事项可接纳做记载的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记载本、铅笔,当他人打来电话时,就可连忙记载主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅延长时间,而且会搞得自己狼狈万状。2、先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才名顿开。

因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记载下来，然后再拨电话，边讲边看记载，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3分钟之内竣事。3、态度友好有人认为，电波只是流传声音，打电话时完全可以不注意姿势、心情，这种看法真是大错特错。

双方的老实恳切，都饱含于说话声中。若声调禁绝就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。

“言为心声”，态度的优劣，都市体现在语言之中。如果致歉时不低下头，歉意便不能陪同言语转达给对方。

同理，心情亦包罗在声音中。打电话心情麻木时，其声音也冷冰冰。

因此，打电话也应微笑着讲话。女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是越发悦耳、亲切的。

凭据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，治理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息通报出去。4、注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会以为断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感应焦躁心烦；年事高的父老，听快言快语，难以充实明白其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。

打电话时，适当地提高声调显得富有生机、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成开端印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。5、养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要就地复述。

特别是同音差别义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后连忙复述、予以确认的良好习惯。文字差别，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却经常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等，为了制止发生音同字差别或义差别的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。

当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。6、遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。

职员遇到这种情况，经常会感应很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出逆境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀 !很歉仄，我不清楚，卖力人才知道，请稍等，我让他来接电话。”遇到这种情况，应尽快理清头绪，相识对方真实意图，制止被动。

7、接到主顾的索赔电话索赔的客户也许会怨言满腹，甚至大发雷霆，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样情感用事，以唇枪舌剑回手客户，不光于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等候客户心静气消。其间切勿说：“可是”、“话虽如此，不外……”之类的话举行申辩，应一边肯定主顾话中的合理身分，一边认真琢磨对方生机的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动主顾。

从而，化干戈为玉帛，取得主顾体谅。面临主顾提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确实时地告诉卖力人，请他出头处置惩罚。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。

也许要求索赔的主顾还会在电话中说出过激难听的话，但纵然这样，到最后作别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。以后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司发生好感。

看待索赔客户一定要老实，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处置惩罚恰当、令人满足的索赔运动中，明白与支持本公司，甚至成为公司产物的支持者。通过对索赔事件的处置惩罚，你也能相识公司的不足之处，并以此为突破口举行攻关。当你经由不懈努力，终于清除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不停繁荣富强。

这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？二、面临。

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