第六章-第4节，提高主顾满足度的技巧

店肆谋划的乐成与否，取决于是否占有一定的市场，而市场的背后是主顾。不要把“主顾是上帝”看成一句空洞的口号。主顾随时随地都在用他们的脚投票，哪家商店的产物和服务让他们满足，他们就会买哪家的。

主顾是否满足是决议事业成败的关键，如何使主顾满足是每一个商店谋划者都应该思量的问题。由于销售事情的目的是主顾的两次消费，所以服务的流程是“购置前”到“购置中”再到“购置后”的不停循环，岂论是在购置的哪一阶段，服务皆有其不行缺少的价值性，而且具有相互的影响性。

换言之，导购人员在给主顾提供服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予主顾最满足的服务。一、何谓“主顾满足”事实上，“满足”一点都不简朴。

凭据主顾需要获得满足时的情绪反映，可以将主顾满足分为如下几类：一是满足。是指产物可以接受或容忍；二是愉快。是指产物带给人以努力、快乐的体验；三是解脱。

是指产物排除了人们的消极状态；四是新奇。是指产物带给人以新鲜和兴奋的感受；五是惊喜。

是指产物令人出乎意料的兴奋。因此，虽然都是满足的主顾，其满足的水平可能是截然不同。

案例：迪斯尼乐园曾经发生过这样一件小事。一名员工在乐园主道上扫地，一位游客上前询问那里有冰水。这名清洁工没有措施丢下手边的清洁机械，于是，指引游客到劈面的饮水机。

游客一转身，这名清洁工看到饮水机旁边正好站了一名服务员，于是用无线电对讲机通知对方。等到那名游客走到劈面时，服务员已经端着一个纸杯迎上来说：“您想要杯冰水是吗？”游客惊讶得说不出话来。

正是这种让人惊讶的服务，使得游客重返乐园的比例极高。你的店肆情况怎样呢？让主顾满足吗？或者说是让主顾到达了何种水平的满足？让主顾发生消费满足感和再消费感，这正是销售服务的目的。要实现这个目的，关键是服务能否做到不仅让主顾对商品满足，更能让主顾在精神上获得真正的感动，无疑，多体贴主顾，多为主顾着想，才气更好地吸引主顾，拉近与主顾的距离，增强主顾的满足水平。二、如何权衡主顾满足水平要提高主顾的满足度，就要清楚主顾对自己店肆的满足水平如何。

要明确主顾对自己店肆的满足水平，就要想措施举行权衡。知道了现状如何，才可以更好地革新。一般来说，权衡主顾的满足水平有以下几种方法：（1）投诉和建议制度店肆以主顾为中心，一定会为主顾投诉和建议提供利便。

主顾提出的要求、建议都是名贵的信息。这些信息不仅包罗主顾的满足水平，还包罗为店肆带来的好的创意。

在解决主顾满足度的历程中，还能为店肆生长带来利益，可谓一举两得。（2）主顾满足观察店肆谋划者可以通过定期观察的方法，来直接丈量主顾的满足度。在实际操作中，店肆治理者可以对现有主顾举行随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，相识主顾对自己商店各方面的印象。主顾满足度越高，重复消费的可能性也就越大。

还可向主顾征求其对同行的看法。在收集有关主顾满足的信息时，询问一些其他问题，对相识主顾再购置的意图将是十分有利的。

（3）实地观察所谓实地观察，就是店肆谋划者请人装扮成主顾，陈诉其在自己商店及其竞争者店肆购置商品历程中发现的问题。（4）分析流失的主顾分析主顾流失的原因，是价钱定得太高，还是服务不周到、商品质量不行靠等等，店肆一定要提高主顾转头率，控制主顾流失率。如果流失率不停增加，转头率不高，只能说明这个店肆在主顾满足度方面不尽如人意。

三、提高主顾满足度要想让主顾满足，首先需要的是对主顾的心理和意图有一个大致的相识。然后才气在此基础上做出让主顾满足的行为。一个主顾的购置行动是多种购置念头竞争的效果，主顾的购置目的差别、产物的使用场所差别，固然会体现出差别的购置行为。

好比，主顾购置礼物用于馈赠，若是赠送给自己的上司，会体现出强烈的求名念头，追求产物的品牌档次；若是赠送给自己的家人，往往追求经济实惠，更多地体现为求实念头。下面我们来看一下著名的“10P”理论的内容：主顾满足的“10P”理论10P理论 内容PEOPLE 外部内部主顾满足PERSONAL 人事与考评公正化PRODUCT 产物满足主顾需要PRICE 价钱合理化PROMOTION 促销运动真实化PLACE 营销渠道合理PUBLIC 公共关系稳定POLICY 政策公然化、透明化PERIOD 长时期的优质服务PROFIT 公司主顾收益最大化从上表中我们可以看到，要想让主顾很是满足并不容易，需要协调各方面的关系。但最基础的两点，也是主顾最体贴的两点，就是商品和服务。（1）注重商品价钱、质量每个店肆都有自己主要针对的消费群体。

首先要明确自己的店肆所要谋划的主要商品，该从那里进货，以及主顾对自己的商店有何评价，以后希望的生长偏向如何。要回覆以上这些问题，最好参考有关的商业新闻，如此可以节约漫无目的探索的困扰。如果你希望获得的资料越发详细，可以进一步收集以街为单元的最新人口资料或“市区概况”、“市区恒久计划”、或者“都会计划图”等资料，相识店肆四周情况的现在状况与未来的改变。

也可以前往工商服务处，阅览各地域的商业提要，以及各有关商业评估的陈诉书，相信能对你有所助益。如果要开一家针对中学生的服装店，就要自己店肆的位置，主顾泉源等等，思量服装的定位，是中档还是高等。

要多方搜集资料，作为预计购置力时的参考资料，而且作为自己的参考资料，此外，最重要的是使用这些资料能更主动掌握一些有利于自己生意的主顾动态。对于谋划者而言，需要谨记：店肆导购员的选择、商品的合理订价以及适时的打折促销是必须熟练掌握的三种盈利武器。（2）发挥店肆员工的服务优势店肆中导购的仪表举止如何，将首先给主顾留下好或欠好的印象，对主顾的心理变化起着重要作用，在一定水平上影响销售事情的举行。

在接待主顾的历程中，一刻也离不开语言，能不能很好地运用语言，讲求语言艺术，直接影响到服务质量和商店信誉。所以在销售的整个历程中，导购要说话准确、生动，使用文明用语。对于商店来说，态度良好的“服务”就是他们的商品之一。

我们自己也深有体会，上餐厅时，服务生如果不出来招呼，是一件很令人难受的事，我们很可能转身离去。我们经常可以在较有规模的饭馆里，看到女服务生牢固站在饭桌边招待主顾。

这些服务员通常并不多问其他问题，只听从主顾的付托，正确得体地应对，使主顾感应宾至如归。另外有一种商店是一切得自己动手的“DIY”(Do It Yourself）店，他们并不把主顾当做主顾，让主顾进到店里就像在自己家时一样，使人倍觉亲切。

因此，我们可以说：服务的优劣，要看服务的时机与服务的方式、内容而定。服务的方式会因差别的行业而有所差别。

应该掌握服务的重点，将服务视为商品的一种，“主顾至上”的周到服务才是乐成谋划的不二秘诀。换句话说，导购除了要有富厚的商品知识外，更要使自己充满自信，做一个最佳的照料，这种兼顾两方面的服务态度是很是重要的。对上门的主顾抱着“你爱买就买，不买就算”的态度，或者只做一次售后服务的商店来说，这样的生意不光不会连续太久，同时也无法获得主顾的信任。惟有把“主顾至上”视为天经地义的服务方式，才气使生意兴隆，这是谋划店肆者不行缺乏的谋划态度。

主顾服务是一个要用心去看待的事情，每一个细节都要设身处地地去掌握。（3）优质服务，叩开乐成之门服务就是以主顾为主，设身处地站在对方态度，本着眷注的态度，去资助解决问题。南京市亚马逊公司曾对外界宣称：要高薪招聘玉人营业员。

可是，“以貌定薪”的亚马逊数码社区玉人营业员，经由1个月的“实战”后，因为业绩考核不尽如人意，黯然退场。有关人士表现，玉人促销不是“万金油”，商家只有狠抓“货真价低”和“优良服务”等内功才气立于不败之地。

在市场竞争中，商家借助玉人来促销，提升企业形象和知名度，又让主顾掏腰包，不失为一种明智之举。但玉人所带来的只是短暂的“外貌繁荣”，要想“杀出重围”，商家必须以优质平价、服务良好等内功感动消费者，才是恒久之计。

要想真正做到让主顾满足，只有让每个伙计都提高素质。伙计需要跟种种类型的主顾打交道，他们的素质很是重要。好比：您是要灰色的还是要白色的？您要不要这件？这两个问法哪个更好呢？如果直接问是还是不要，那主顾说“不”的几率就是一半。

如果是第一种问法，一般根据惯性，主顾会从你的问句中选择一个。其实划定“微笑服务”等等都是没用的，只有伙计从心田以为这个店肆是自己的，才气引发出他们的努力性，他们才会思量在把条条框框做死的基础上，怎么做才气更好。瞥见主顾来了是应该笑，但应该是发自心底的，不是皮笑肉不笑。

要诚挚，用“诚意”和“恳切”来感动主顾。所以，店肆可以要求所有的导购、收银员等：你可以不用逢人必笑，可以不鞠躬，但一定要用贴心的服务让主顾满足。案例：王老板新开了一家服装店，刚开业的时候接纳买100送30的方式，买卖红红火火，一副可喜的情形。

可是一个月之后，生意开始冷了下来，半年后主顾流失率50%，这是什么原因呢？王老板很着急，但却不知道问题泛起在那里，更不知道该如何下手解决。其实，许多东家在谋划中都遇到过类似的问题。

据观察，一般谋划性服务业平均每年约莫流失10%—30%的主顾。流失了哪些主顾？什么时候流失的？为什么会流失？主顾流失给商店造成了几多损失？这些都是需要解决的问题。

许多店肆花费大量人力物力来开发新主顾，却不知道想措施提升主顾满足度，留住老主顾，同时也吸引新主顾。王老板开始想措施。

首先接纳“主顾满足度观察”的方式，来丈量主顾满足度，然后好改变谋划决议。在经由一段时间的观察后，开始分析观察信息，一步一步分析到详细原因，是售价偏高，还是名目不够新颖，又或者是服务员态度欠好？分析到基础原因后，才气取得实际革新效果。举一个例子，观察中发现了许多导购的服务问题。

有一次一名主顾只是写了对某一位导购不满足，可是并没有说明详细原因。王老板看到后，马上找到这名导购，并没有狠狠品评她，而是询问她服务历程中有什么地方做得不够周到，这名主顾是否是常客。

弄清楚服务员并没有过错后，王老板联系到这名主顾，很有礼貌地解释，认真倾听，表现一定纠正。最后主顾很欠好意思地说，其实那名服务员并没什么欠好，只是自己其时心情欠好，而且很感动地夸他们店真是不错，以后一定经常惠顾。

店肆要生长，就要让主顾盈门，要留住主顾。全面相识主顾，和主顾举行有效相同，让主顾明显白白开开心心消费，才气恒久地留住主顾。

许多店肆会遇到这种情况：一开始的时候主顾很乐意填写“主顾满足度观察表”，可是厥后会发现，主顾对此越来越不感兴趣，为什么呢？往往是因为主顾的意见没有获得真正重视，店肆没有举行认真地、富有成效的革新，主顾认为填写观察表只是形式，也就不愿意浪费自己的时间了。试想：主顾在观察表上写了自己的意见或建议，下次再来时发现这个问题基础没有获得解决，主顾还会相信这个商店的诚意吗？以后还会来这里消费吗？要想解决这个问题，一定要重视每张观察表，在观察现场实时相识主顾的真实想法，与他们相同交流，接纳观察表之后要举行分析和革新。当主顾下次惠临时，让他们感受到受尊重,这样才气留住主顾的心。

四、增强服务营销力建设，提升服务口碑许多店面之所以有许多转头客，也有许多新主顾愿意前往很大水平上的原因就是店面服务营销力强，消费者口碑好。每个店面都有抱有做恒久生意的心态，看待每一位惠顾的主顾都做到相应的服务，积累主顾口碑，自然而然就会获得许多主顾朋侪的追随……现在许多店面的服务营销都相应推出了许多计谋，例如准备了冷饮、咖啡、茶、点心、水果等服务，增加主顾对店面消费的好感依赖感！甚至另有些店面位置比力理想还推出儿童乐园，攻心孩子妈妈！来这里多停留频频就会以为这个店的服务太好了，如果有换机需求不在这个店购置就会有愧疚感。如果你的服务都能让每一位主顾不在你的店面消费而感应忸怩和不安，说明你已经成为当地无可动摇的霸主了。

服务营销提升焦点：吸引---到场---停留---依赖---愧疚。许多人问我有没有什么法宝可以使店面客流滔滔？只想说，这个世界上没任何一种天下无敌的武功，焦点就是将你所学到的每一个招式练到极致，用到极致，你会发现其中玄妙。·有时候，一招发挥到极致就已经足够你在江湖上所向披靡！。

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