东营：强化用户服务治理，提升用户服务水平

为进一步提升用户服务水平，东营分公司增强服务监视治理，切实从方方面面打造优质服务。整合营业厅监控平台。

制定出台了营业厅监测评估尺度V2.0、营业厅监测考评措施、限时办结、投诉受理、营业厅巡检等客户服务治理制度，并通过监控平台逐日不定时对全市各营业厅的事情纪律、情况卫生、服务规范及精神面目等情况举行监视考核，实时发现营业厅的服务亮点与不足，取长补短，切实提升营业厅整体服务形象。强化投诉治理机制。严格根据《客户服务手册》投诉治理措施，建设了“小事不出网格，大事不出区县，矛盾不上交，服务不缺位”的治理机制，切实提升了客服人员的服务意识与执行力，有效淘汰了用户投诉。强化质检事情。

设立质检专员，通过抽调逐日话务录音、回访录音与微客服谈天记载等内容对客服人员服务规范、服务态度、相同能力与专业技术四方面重点考核，严肃赏罚，切实提升客服人员服务水平。

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